[이코노미플러스]11월호

한국IBM, SAP코리아, 시스코코리아 공동기획

정보화 성공사례 현장속으로
기업혁신 IT인프라에서 출발한다 편에
새롬리더스의 IPCC(IP Contact Center)구축사례가 소개되었습니다.

[기사원문]
20명 상담원 15명으로 줄여

2003년 12월 새롬기술에서 분사한 새롬리더스는 IP(인터넷)기반의 차세대 기업통신 서비스 제공업체다. 국내에서 인터넷 전화를 처음 선보인 새롬기술의 통신전문 인력이 주축이 된 이 회사는 최근 IPCC의 도입으로 비용절감 효과를 톡톡히 보고 있다.

이 회사는 기업용 인터넷 전화와 유무선 국제전화 00770등의 고객상담 업무를 담당하고 있는 콜센터에서 2005년 3월 시스코의 IPCC(IP기반 컨택센터)를 도입했다. IPCC는 인터넷 프로토콜(IP)기반으로 구축된 콜센터를 말한다. 주로 전화로 고객상담이 이뤄지던 기존 콜센터에 인터넷 네트워크를 통해 음성뿐 만 아니라 인터넷을 통한 멀티미디어등 다양한 채널을 통합 할 수 있도록 한 것이다.

IPCC의 기반이 된 인터넷 전화는 전화선과 사내 교환기가 필요 없으며, 일반 전화선이 아닌 인터넷 선을 이용하기 때문에 비용절감을 통해 기업혁신의 도구가 될 수 있다는 것이 장점이다. 또 복잡한 선을 줄일 수 있으며 부서 간 이동으로 인한 전화 신규 설치, 변경 시 내선공사가 불필요하다는 점등을 감안하면 단순히 통신료를 아끼는 차원 이상의 비용 절감을 할 수 있다.

장준균 전략기획팀장은 “IP기반의 컨택센터는 인프라로 깔려 있는 인터넷 망에 데이터와 함께 목소리를 주고받을 수 있다는 점에서 비용 절감 효과가 크다. 예정의 콜센터는 전화선 따로, 인터넷 망 따로 만들어 관리와 비용 면에서 비효율 적이었다”고 말했다.

새롬리더스의 기존 콜센터는 관리가 어려웠고 음성, e-메일, 웹 등 다양한 채널을 통합 지원하는 신기술 적용도 쉽지 않았다. 특히 장애가 발생할 경우 꼼짝없이 유지보수 업체를 기다려야 했다.

장팀장은 “고객 서비스 제고를 위해 운영관리 및 시스템의 효율성을 높여야 할 필요성이 제기됐다”며 “이를 위해 IP기반의 컨택센터 구축을 추진하게 됐다”고 설명했다.

IPCC는 비용절감뿐만 아니라 기존 음성 전화교환기 솔루션이 제공하기 어려웠던 다양한 멀티 고객 서비스를 더욱 편리하게 제공할 수 있다. 초창기에는 인터넷 망에 목소리를 실으면 제대로 전달되지 않는 통화품질 문제가 있었지만 지금은 이러한 걱정을 말끔히 씻었다.

새롬리더스는 기존 네트워크 장비와의 호환성을 고려해 시스코의 솔루션을 선정했다. 시스코 IPCC도입 이후의 성과는 놀랍다. 음성교환기(PBX)를 IPPBX로, 전화기도 비싼 IP전화기로 바꿔야 하는 단점이 있지만, 장기적으로 비용 절감과 업무 효율성 증대를 꾀할 수 있었기 때문이다. 통신비뿐만 아니라 전용 회선비와 응답 시간을 줄일 수 있어 비용 측면에서도 30% 이상의 절감 효과를 본 것으로 나타났다.

또 업무가 늘었음에도 20명에 이르던 상담원을 15명 수준으로 줄여 업무 효율성과 생산성은 더욱 늘었다. 전용 회선비와 응답 시간을 줄이고, 자동적인 콜 분배를 통해 비용 절감 목표를 실현할 수 있게 된 것이다.

특히 IP기반의 컨택센터가 대세라는 점에서 새롬리더스가 차세대 기술을 확보해 향후 IP기반의 시대를 준비하게 됐다는 점에서 의의가 크다. 새롬리더스는 이번 프로젝트를 통해 내년에는 전 계열사의 인터넷 전화를 제공할 수 있게 됐다.

장팀장은 “인터넷 전화가 향후 유비쿼터스, IT비즈니스의 핵심 통신 서비스가 될 것”이라면 “IPCC도입에 따른 노하우를 미래 기업 인터넷 통신시장을 선점하는 기회로 삼을 것”이라고 말했다.